LA CÉLÈBRE Mayo clinic, aux États-Unis, affiche 393 000 fans sur Facebook. Largement distancés, les hôpitaux français investissent doucement les réseaux sociaux. Sur son compte Twitter, le CHU de Limoges relaye son actualité (achat d’un robot, appel au don du sang, concours...) et recrute des paramédicaux. Le CHU de Lille songe à ouvrir un compte Youtube alimenté par des vidéos tournées en interne.
La Toile entière pour témoin.
La communication institutionnelle reste dosée. Encadrée. Validée. À mille lieux des récits postés par les professionnels et patients, qui, par milliers, racontent leur quotidien à l’hôpital. Prenant leurs amis, parfois la Toile entière, à témoin.
Le CHU de Bordeaux s’est demandé comment accompagner son personnel sur Internet. Couper l’accès aux réseaux sociaux ne résout rien, chacun ayant en poche un smartphone. La réflexion, menée avec le concours de la MACSF, d’un professionnel du web et du centre hospitalier de Pontoise, débouche sur un guide d’une douzaine de pages. « S’exprimer sur un réseau social, c’est comme parler au micro dans un stade », prévient la Une du livret, transmis aux nouveaux arrivants et bientôt à la CME, aux cadres, aux étudiants... Un programme de sensibilisation court jusqu’à l’automne à Bordeaux. Le livret, présenté fin mai à Hôpital expo, donnera peut-être des idées à d’autres hôpitaux.
Le CHU de Bordeaux ne veut pas passer pour un censeur. « Le guide n’interdit rien. Il donne des exemples sur ce qu’il convient de faire ou de ne pas faire. Parler sur un réseau social, c’est engager l’image du CHU », précise Frédérique Albertoni, la directrice de la communication. Les conseils ciblent les professionnels comme les patients.
À faire : échanger avec ses copains de promo sur Facebook pour améliorer son intégration dans un nouveau service. On peut aussi « twitter » son ennui et ses angoisses lors d’une attente aux urgences (le cas s’est produit où l’infirmière d’accueil, alertée par une amie ayant lu les tweets d’un patient, est allée réconforter ce dernier). À ne pas faire : filmer le passage du personnel dans sa chambre et mettre la vidéo en ligne (un hôpital a porté plainte pour non-respect du droit à l’image). Poster sur son mur Facebook une photo de son service (un professionnel des urgences a ainsi été convoqué par sa direction).
Soigner sa e-reputation.
De plus en plus, comme les entreprises, les hôpitaux veillent à leur « e-réputation ». À Bordeaux, c’est le rôle d’Isabelle Balligand, webmaster éditorial. À l’aide de mots clés et d’alertes Google, elle traque tout ce qui se dit en ligne sur le CHU bordelais. « Je fais de la veille active sur les réseaux sociaux depuis trois ans. C’est une opportunité pour mieux connaître les attentes des patients. Certains médecins communiquent beaucoup. L’objectif n’est pas de freiner des quatre fers ».
Des mésaventures, le CHU de Bordeaux en a cependant connu. Une dame, par mail, a réclamé que sa mère soit suivie par un senior, outrée par la crudité des commentaires qu’elle avait lus sur un forum d’internes. Tenir un blog, alimenter un forum peut avoir un pouvoir thérapeutique, mais les réactions de salle de garde sont-elles acceptables dès lors qu’elles diffusent largement ? C’est toute la question.
Plus grave. Envoyé par le SAMU dans le Médoc, un ambulancier poste une photo de son écran d’intervention sur Facebook. Le CHU est alerté par un mail anonyme se plaignant des propos déplacés accompagnant la photo. « L’écran est un outil de travail qui doit rester confidentiel », rappelle la « dircom » de l’établissement.
Autre mauvaise surprise : le CHU s’est aperçu qu’une page Facebook regroupait des photos prises aux urgences de Pellegrin. Une page générée toute seule, grâce à la géolocalisation des preneurs de photos - patients de passage ou personnel des urgences. Des visages apparaissent, non floutés. La webmaster a écrit Facebook pour réclamer la fermeture de la page.
Le CHU de Bordeaux ouvrira un compte Twitter cet été. Un moyen de s’ouvrir au public qui ne présente pas grand risque. A priori... Le cas d’Air France a servi de leçon. Interpellée sur Twitter au lendemain de Fukushima, la compagnie n’a pas répondu aux milliers de Français en panique. C’était le week-end. Internet ne s’arrête jamais. « Un hôpital pourrait de la même façon être interpellé sur la place publique, anticipe la webmaster, Isabelle Balligand. Nous devons être vigilants sur la veille, être formés, savoir écrire sur les réseaux sociaux. C’est l’avenir. Nous n’avons pas le choix ».
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