MONDIAL ASSISTANCE FRANCE a commandé au Centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions de vie (Crédoc) une enquête pour mieux connaître les préoccupations et les attentes des Français en matière de complémentaire santé. Le but de Maurice Brom, directeur général d'un groupe qui a enregistré un chiffre d'affaires de 17,56 millions d'euros dans le domaine de la santé en 2004, était de montrer que « l'assistance en santé ne se résume pas à l'aide ménagère après l'hospitalisation ».
Les principales conclusions de l'enquête, réalisée auprès de quatre groupes d'individus proportionnellement répartis selon leur âge, leur situation de famille et leur catégorie socioprofessionnelle, confirment les tendances observées au cours des dernières années. « Les Français sont très préoccupés par les questions de santé et ils expriment le besoin d'être informés plus clairement sur la prise en charge des remboursements, explique Pascale Hebel, directrice du département consommation du Crédoc. Dans le cas d'une hospitalisation, ils préfèrent qu'on leur parle du montant réel de remboursement que de pourcentage ». Les personnes interrogées trouvent les procédures de remboursements d'une grande complexité administrative et réclament une aide personnalisée qui prenne davantage en compte les problèmes rencontrés dans la vie quotidienne.
« Beaucoup d'événements peu couverts ».
Commentant les résultats de l'enquête, le Dr Laurent Goldstein, directeur santé de Mondial Assistance France, reconnaît que « beaucoup d'événements ont été peu couverts en 2004 ». Mondial Assistance France a ainsi refusé 40 % des 44 038 demandes d'indemnisation enregistrées l'année dernière. Surtout, 70 % des contrats n'incluent que les services standards : aide ménagère, garde d'enfant malade, livraison des courses, télévision à l'hôpital, transfert à l'hôpital. « Ces résultats nous ont amenés à faire évoluer nos prestations en étant plus présents aux moments clés de la vie, la grossesse, la maladie grave ou chronique, pour lesquels nous étions jusqu'ici moins performants. »
Mondial Assistance France s'est également engagée à développer les actions d'information préventive et à renforcer la communication sur les services inclus dans les contrats des adhérents mais qui ne sont pas utilisés par méconnaissance ou négligence. Le recours à la garde d'enfant malade n'a été utilisé que dans 0,01 % des contrats d'assurance santé.
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