45,20 % des dossiers clos ont été réglés à l’amiable. Cela concerne essentiellement des retards ou des erreurs de diagnostic, une mauvaise réalisation de suture, une absence ou une exploration incomplète, ainsi que des erreurs de diagnostic. On retrouve également des réclamations relevant d’un mauvais ressenti relationnel ou une attente trop longue avant la prise en charge. 12 % des réclamations empruntent une procédure devant les commissions régionales de conciliation et d’indemnisation (CRCI). Enfin, 11 % des réclamations se soldent par une procédure judiciaire, avec un taux de condamnation de 46 %. L’étude des décisions judiciaires fait ressortir trois grands motifs de condamnation : la faute dans la réalisation des soins1, le défaut d’organisation de service2 et l’erreur ou le retard de diagnostic.
Formaliser l’organisation des urgences
Sept règles doivent être scrupuleusement respectées afin d’éviter la mise en cause de la responsabilité médicale aux urgences. L’organisation du service des urgences doit d’abord être formalisée dans un document validé par l’institution avec un organigramme fonctionnel et les grandes filières de soin détaillant l’accueil et l’orientation, les filières courtes de consultation, les urgences vitales, les examens complémentaires, ainsi que les filières de réorientation3. Le dossier médical doit être scrupuleusement renseigné avec une traçabilité des horaires en temps réel : les heures d’arrivée, de prise en charge soignante, de l’examen médical et de la fin de prise en charge. Ensuite, un médecin expérimenté devra valider formellement toutes les prises en charge.
Protocoles de prise en charge
Puis, l’équipe médicale et soignante n’oubliera pas de consacrer du temps à la mise à jour des protocoles de prise en charge – médicaux et soignants – et à la mise en œuvre des staffs sur les revues de mortalité et de morbidité (RMM) et des audits dans le cadre des évaluations des pratiques professionnelles (EPP). Enfin, il importe de veiller à la coordination des prises en charge avec tous les services receveurs via une formulation de la disponibilité et des modalités d’accès aux spécialistes, de la modalité de transmission au service receveur des différents résultats d’examens réalisés aux urgences et du suivi du patient par un médecin référent dans le service receveur.
2. Infirmière d’accueil et d’orientation insuffisamment qualifiée, chute de patients souvenus hors et pendant les soins, absence d’interprétation radiographique par un personnel qualifié.
3. Médecine neurovasculaire, cardiologie, psychiatrie, pédiatrie, obstétrique.
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